[Jun 11, 2022] Kostenlose Salesforce ADM-261 Prüfungsfragen und Antworten [Q198-Q217] : Exams Labs Braindumps : http://blog.examslabs.com

NEUE FRAGE 198
Universal Containers möchte seinen fünf Millionen Kunden eine Lösung zur Verfügung stellen, mit der sie Anfragen stellen, den Status dieser Anfragen verfolgen und ihre Kontaktinformationen einsehen können.
Welche Art von Gemeinschaftslizenz sollte verwendet werden, um diese Anforderungen zu erfüllen?

Unternehmen Gemeinschaft

Gemeinschaft der Mitarbeiter

Kundengemeinschaft

Partnergemeinde

NEUE FRAGE 199
Ein Manager möchte Informationen über die von Kunden und Call-Center-Agenten durchgeführten Wissensdatenbank-Suchen. Welche zwei Metriken sind nützlich, um die Effektivität von Wissensartikeln zu ermitteln?
Wählen Sie 2 Antworten

Wissenssuchanfrage ohne Ergebnis.

Wissensartikel mit der niedrigsten Bewertung.

Anzahl der Wissensartikel in jeder Datenkategorie.

Von Call-Center-Agenten erstellte Wissensartikel.

NEUE FRAGE 200
Universal Containers möchte sicherstellen, dass die vertraglich vereinbarten Service-Level-Anforderungen für seine Kunden erfüllt werden.
Was sollte konfiguriert werden, um diese Anforderung zu erfüllen?

Anspruchsverfahren, Meilensteine, Meilensteinaktionen und Ansprüche

Anrechtsverfahren, Verträge, Vertragspositionen und Ansprüche

Anspruchsverfahren, Vertragspositionen, Meilensteine und Ansprüche

Anspruchsverfahren, Verträge, Meilensteine und Meilensteinaktionen

NEUE FRAGE 201
Universal Container sucht nach Möglichkeiten, mit minimalen Investitionen einen proaktiveren Support anzubieten und seine Marke im Internet zu fördern. Ein Berater empfiehlt, das SocialCustomer Service Start Pack zu installieren.
Welche beiden Funktionen sollte der Berater als Teil der Implementierung empfehlen?

Wählen Sie zwei Twitter- oder Facebook-Konten aus.

Erstellen Sie Berechtigungssätze und weisen Sie diese zu, um Agenten Zugriff auf soziale Konten zu geben.

Abrufen von Social Studiocredentials.

Aktivieren Sie die Moderationsfunktion, um automatisch Fälle aus Beiträgen zu erstellen.

NEUE FRAGE 202
Universal Containers verfügt über ein einziges Kontaktzentrum, das alle Serviceanfragen, einschließlich Chats, Cases und Webformulare, bearbeitet. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter gleichmäßig eingeteilt werden, damit alle Anfragen in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet werden.
Wie würde ein Berater diese Anforderung erfüllen?

Regeln für die Fallzuweisung konfigurieren

Konfigurieren Sie Omni-Channel mit Most Available Routing

Konfigurieren von Live-Agent Skills-based Routing

Konfigurieren Sie Omni-Channel mit Least Active Routing

NEUE FRAGE 203
Welche Service-Cloud-Funktionen sollten Sie bei der Entwicklung einer Case-Management-Lösung zur Steigerung der Produktivität Ihrer Mitarbeiter zuerst berücksichtigen? Wählen Sie 2 Antworten.

Warteschlangen für Fälle

Fallbezogene Berichte

Regeln für die Fallzuweisung

Fall-Dashboards

NEUE FRAGE 204
Universal Containers möchte einen Verlauf aller heutigen Änderungen an einem Fall in der Reihenfolge des Auftretens auf einer einzigen Seite anzeigen. Diese Anforderung umfasst Kommentare, E-Mails und die Bearbeitung von Fallfeldern.
Welches Tool sollte ein Berater empfehlen, um diese Anforderung umzusetzen?

Automatischer Startfluss

Salesforce-Konsole für Service

Benutzerdefinierte Visualforce-Seite

Process Builder

NEUE FRAGE 205
Support-Techniker benötigen eine vollständige chronologische Liste der Feldbearbeitungen zu einem Fall, zugehörige E-Mails, Fallkommentare und Feldbearbeitungen zu verwandten Objekten in einer einzigen Ansicht, während sie an einem Fall arbeiten. Wie sollte diese Anforderung erfüllt werden?

Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Bezugsliste für den Fall.

Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Ansicht auf der Registerkarte Fall.

Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Visualforce-Seite.

Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Bericht.

NEUE FRAGE 206
Universal Containers plant, seine bestehende Wissensdatenbank in Salesforce Lightning Knowledge zu migrieren.
Welche drei Aussagen sollten berücksichtigt werden?
Wählen Sie 3 Antworten

Anhänge und .html-Dateien in Classic Knowledge werden in das Datei-Objekt verschoben.

Visualforce-Seiten beziehen sich auf Classic-Artikeltypen.

Jeder Artikel muss mit einer Datensatzart verknüpft sein.

Der Verlauf des Genehmigungsprozesses wird auf Lightning Knowledge übertragen.

Die Artikelnummern ändern sich während der Migration.

NEUE FRAGE 207
Ein Contact Center war vor der Implementierung des Dienstes nicht in der Lage, Fälle nach Falltyp zuzuweisen. Der Leiter des Supports muss wissen, welche Kennzahlen er untersuchen soll, um festzustellen, ob die neu eingerichteten Zuweisungsregeln jedem Agenten eine ähnliche Anzahl von Fällen zuweisen. Welche Kennzahl sollte empfohlen werden? Wählen Sie 2 Antworten

Anzahl der erstellten Fälle, sortiert nach Reihenfolge

Anzahl der Fälle nach Typ und Eigentümer

Anzahl der Fälle in jedem Status

Anzahl der erstellten Lösungen pro Bearbeiter

NEUE FRAGE 208
Universal Containers führt eine Wissensdatenbank ein und möchte bestimmte Manager ermächtigen, Artikel zu erstellen, zu bearbeiten und zu verwalten. Alle Artikel sollen vor der Veröffentlichung von diesen Managern geprüft werden, während einige Artikel zusätzlich einer rechtlichen Prüfung unterzogen werden müssen. Welche drei Maßnahmen sollte ein Berater empfehlen, um diese Anforderungen zu erfüllen? Wählen Sie 3 Antworten

Erteilen Sie Managern die Berechtigung, Salesforce-Wissen zu verwalten.

Erstellen Sie mindestens zwei verschiedene Datenkategorien.

Erstellen Sie mindestens zwei verschiedene Artikelarten.

Erstellen Sie mindestens zwei verschiedene Genehmigungsverfahren.

Erteilen Sie Managern das Recht, Datenkategorien zu verwalten.

NEUE FRAGE 209
Universal Containers möchte Support-Agenten zuweisen, die nur bestimmte Interaktionskanäle auf der Grundlage einer der folgenden Kanalgruppierungen bearbeiten sollen: a) Telefon b) Telefon und E-Mail c) Soziale Medien (Facebook und Twitter). Was sollte ein Berater empfehlen, um dies zu erreichen?

Erstellen Sie eine Service-Cloud-Konsole, die alle Kanalgruppierungen unterstützt.

Erstellen Sie ein Agentenprofil für jede Kanalgruppierung.

Erstellen Sie für jede Kanalgruppierung ein eigenes Layout der Fallseite.

Erstellen Sie für jede Kanalgruppierung eine Agentenrolle.

NEUE FRAGE 210
Der Vizepräsident (VP) des Kundensupports von Universal Containers hat ein Leitbild veröffentlicht, das
"Wir werden unseren Kunden die Möglichkeit geben, auf die Art und Weise ihrer Wahl mit uns zu interagieren. Universal Containers hat kürzlich ein neues gebührenfreies interaktives Voice-Response-System (IVR) und eine Wissensdatenbank eingeführt. Der Vizepräsident hat das Managementteam gebeten, zusätzliche Systemverbesserungen vorzunehmen, um dieses Leitbild zu erfüllen. Welche drei Maßnahmen sollte der Berater empfehlen, um das Leitbild zu erfüllen? Wählen Sie 3 Antworten

Ersetzen Sie die vorhandene Schaltfläche "Jetzt chatten" in der Kunden-Community durch eine gebührenfreie Telefonnummer.

Erstellen Sie eine zentrale "Kontakt"-Seite, die Zugang zu allen verfügbaren Kanälen bietet.

Erzwingen Sie, dass Kunden die Wissensdatenbank durchsuchen müssen, bevor sie die Seite "Kontakt" sehen können.

Optimieren Sie die Kunden-Community für mobile Geräte, damit sie Zugang zum gleichen Support wie für Desktops haben.

Ermöglichen Sie es Kunden, FAQs per E-Mail zu erhalten, indem Sie 24 Stunden am Tag auf die interaktive Sprachausgabe zugreifen.

NEUE FRAGE 211
Welche Funktion sollte ein Berater empfehlen, damit ein Service-Mitarbeiter der Stufe 2, der die Fallbearbeitung von der Stufe 1 übernimmt, weiß, wie weit die Stufe 1 bei der Fehlerbehebung fortgeschritten ist?

Makros für die Servicekonsole

Blitzgeleitetes Engagement

Pfad für Fälle

Blitzstrom-Komponente

NEUE FRAGE 212
Die Kosten für die Dienstleistungen der Kontaktzentren von Universal Containers sind stetig gestiegen.
Welche Lösung sollte ein Berater empfehlen, um die Kosten der Dienstleistung zu senken? (Wählen Sie 2)

Ideen in einem Kundenportal freischalten

Aktivieren Sie Chatter für die Zusammenarbeit von Agenten

Automatische Antwortvorlagen für eingehende E-Mails erstellen

Aktivieren Sie den Live-Agenten zur Bearbeitung eingehender Serviceanfragen

NEUE FRAGE 213
Ein Service-Manager hat gerade Live Agent an einem Unternehmensstandort konfiguriert. Jetzt können die Agenten die Live Agent-Fußzeile in der Konsole nicht sehen.
Welche Konfigurationsoption sollte überprüft werden?

Überprüfen Sie, ob die Benutzer Zugriff auf die Chat-Schaltflächen des Live-Agenten haben.

Überprüfen Sie, ob die Benutzer Zugriff auf die öffentliche Gruppe Live Agent haben.

Überprüfen Sie, ob den Benutzern die Lizenz für die Live Agent-Funktion zugewiesen wurde.

Überprüfen Sie, ob den Benutzern das Benutzerprofil Live Agent zugewiesen ist.

NEUE FRAGE 214
Der Support-Manager von Universal Container hat einen Anstieg des durchschnittlichen Fallalters festgestellt, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Um die Situation zu untersuchen, möchte der Support-Manager wissen, wie viel Zeit die Fälle in jedem Status während ihres Lebenszyklus verbracht haben.
Welche Berichtslösung sollte ein Berater empfehlen?

Erstellen Sie einen Bericht mit dem Berichtstyp Case Lifecyle

Erstellen Sie einen Bericht mit dem Berichtstyp Fallalter

Erstellen Sie einen Bericht mit dem Berichtstyp Fall-Schnappschuss

Erstellen Sie einen Bericht mit dem Berichtstyp Historische Falltrends

NEUE FRAGE 215
Universal Containers muss sicherstellen, dass genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um Anrufe zu Zeiten mit hohem Aufkommen zu beantworten. Darüber hinaus muss das Unternehmen über die unten aufgeführten Kennzahlen Bericht erstatten.
* Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
* Einhaltung von Dienstleistungsvereinbarungen (SLAs)
Welche Datenquelle würde Universal Containers benötigen, um diese Informationen zu sammeln? Wählen Sie 3 Antworten

Automatischer Anrufverteiler (ACD)

Berechtigungen

Arbeitsablauf-Verwaltung (WFM)

Chat-Protokollverlauf

Interaktive Sprachausgabe (IVR)

NEUE FRAGE 216
Universal Containers bringt eine ganze Reihe neuer Produkte auf den Markt, und Service Cloud sollte die folgenden Anforderungen erfüllen:
* Die Agenten müssen mit anderen Teams zusammenarbeiten.
* Das Produktentwicklungsteam muss auf Fälle mit hoher Priorität für bestimmte Produkte aufmerksam gemacht werden.
Welche Lösung wird diesen Anforderungen gerecht?

Verwenden Sie Process Builder für Benachrichtigungen und Fallteams zur Überwachung von Fällen.

Verwenden Sie Process Builder für Benachrichtigungen und Account-Teams zur Überwachung von Fällen.

Verwenden Sie Eskalationsregeln für Benachrichtigungen und Kundenteams zur Überwachung von Fällen.

Verwenden Sie Eskalationsregeln für Benachrichtigungen und Fallteams zur Überwachung von Fällen.

NEUE FRAGE 217
Welchen Schritt sollte ein Berater unternehmen, um Artikel in Salesforce Knowledge zu importieren? (Wählen Sie 2)

Zuordnung von Artikeln mit HTML-Abschnitten zu Feldern des Rich-Text-Bereichs

Verwenden Sie Änderungssätze zum Importieren von Datenkategorien

Erstellen Sie eine separate .csv-Datei für jeden Artikeltyp

Verwe