NEUE FRAGE 198
Universal Containers möchte seinen fünf Millionen Kunden eine Lösung zur Verfügung stellen, mit der sie Anfragen stellen, den Status dieser Anfragen verfolgen und ihre Kontaktinformationen einsehen können.
Welche Art von Gemeinschaftslizenz sollte verwendet werden, um diese Anforderungen zu erfüllen?

NEUE FRAGE 199
Ein Manager möchte Informationen über die von Kunden und Call-Center-Agenten durchgeführten Wissensdatenbank-Suchen. Welche zwei Metriken sind nützlich, um die Effektivität von Wissensartikeln zu ermitteln?
Wählen Sie 2 Antworten

NEUE FRAGE 200
Universal Containers möchte sicherstellen, dass die vertraglich vereinbarten Service-Level-Anforderungen für seine Kunden erfüllt werden.
Was sollte konfiguriert werden, um diese Anforderung zu erfüllen?

NEUE FRAGE 201
Universal Container sucht nach Möglichkeiten, mit minimalen Investitionen einen proaktiveren Support anzubieten und seine Marke im Internet zu fördern. Ein Berater empfiehlt, das SocialCustomer Service Start Pack zu installieren.
Welche beiden Funktionen sollte der Berater als Teil der Implementierung empfehlen?

NEUE FRAGE 202
Universal Containers verfügt über ein einziges Kontaktzentrum, das alle Serviceanfragen, einschließlich Chats, Cases und Webformulare, bearbeitet. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter gleichmäßig eingeteilt werden, damit alle Anfragen in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet werden.
Wie würde ein Berater diese Anforderung erfüllen?

NEUE FRAGE 203
Welche Service-Cloud-Funktionen sollten Sie bei der Entwicklung einer Case-Management-Lösung zur Steigerung der Produktivität Ihrer Mitarbeiter zuerst berücksichtigen? Wählen Sie 2 Antworten.

NEUE FRAGE 204
Universal Containers möchte einen Verlauf aller heutigen Änderungen an einem Fall in der Reihenfolge des Auftretens auf einer einzigen Seite anzeigen. Diese Anforderung umfasst Kommentare, E-Mails und die Bearbeitung von Fallfeldern.
Welches Tool sollte ein Berater empfehlen, um diese Anforderung umzusetzen?

NEUE FRAGE 205
Support-Techniker benötigen eine vollständige chronologische Liste der Feldbearbeitungen zu einem Fall, zugehörige E-Mails, Fallkommentare und Feldbearbeitungen zu verwandten Objekten in einer einzigen Ansicht, während sie an einem Fall arbeiten. Wie sollte diese Anforderung erfüllt werden?

NEUE FRAGE 206
Universal Containers plant, seine bestehende Wissensdatenbank in Salesforce Lightning Knowledge zu migrieren.
Welche drei Aussagen sollten berücksichtigt werden?
Wählen Sie 3 Antworten

NEUE FRAGE 207
Ein Contact Center war vor der Implementierung des Dienstes nicht in der Lage, Fälle nach Falltyp zuzuweisen. Der Leiter des Supports muss wissen, welche Kennzahlen er untersuchen soll, um festzustellen, ob die neu eingerichteten Zuweisungsregeln jedem Agenten eine ähnliche Anzahl von Fällen zuweisen. Welche Kennzahl sollte empfohlen werden? Wählen Sie 2 Antworten

NEUE FRAGE 208
Universal Containers führt eine Wissensdatenbank ein und möchte bestimmte Manager ermächtigen, Artikel zu erstellen, zu bearbeiten und zu verwalten. Alle Artikel sollen vor der Veröffentlichung von diesen Managern geprüft werden, während einige Artikel zusätzlich einer rechtlichen Prüfung unterzogen werden müssen. Welche drei Maßnahmen sollte ein Berater empfehlen, um diese Anforderungen zu erfüllen? Wählen Sie 3 Antworten

NEUE FRAGE 209
Universal Containers möchte Support-Agenten zuweisen, die nur bestimmte Interaktionskanäle auf der Grundlage einer der folgenden Kanalgruppierungen bearbeiten sollen: a) Telefon b) Telefon und E-Mail c) Soziale Medien (Facebook und Twitter). Was sollte ein Berater empfehlen, um dies zu erreichen?

NEUE FRAGE 210
Der Vizepräsident (VP) des Kundensupports von Universal Containers hat ein Leitbild veröffentlicht, das
"Wir werden unseren Kunden die Möglichkeit geben, auf die Art und Weise ihrer Wahl mit uns zu interagieren. Universal Containers hat kürzlich ein neues gebührenfreies interaktives Voice-Response-System (IVR) und eine Wissensdatenbank eingeführt. Der Vizepräsident hat das Managementteam gebeten, zusätzliche Systemverbesserungen vorzunehmen, um dieses Leitbild zu erfüllen. Welche drei Maßnahmen sollte der Berater empfehlen, um das Leitbild zu erfüllen? Wählen Sie 3 Antworten

NEUE FRAGE 211
Welche Funktion sollte ein Berater empfehlen, damit ein Service-Mitarbeiter der Stufe 2, der die Fallbearbeitung von der Stufe 1 übernimmt, weiß, wie weit die Stufe 1 bei der Fehlerbehebung fortgeschritten ist?

NEUE FRAGE 212
Die Kosten für die Dienstleistungen der Kontaktzentren von Universal Containers sind stetig gestiegen.
Welche Lösung sollte ein Berater empfehlen, um die Kosten der Dienstleistung zu senken? (Wählen Sie 2)

NEUE FRAGE 213
Ein Service-Manager hat gerade Live Agent an einem Unternehmensstandort konfiguriert. Jetzt können die Agenten die Live Agent-Fußzeile in der Konsole nicht sehen.
Welche Konfigurationsoption sollte überprüft werden?

NEUE FRAGE 214
Der Support-Manager von Universal Container hat einen Anstieg des durchschnittlichen Fallalters festgestellt, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Um die Situation zu untersuchen, möchte der Support-Manager wissen, wie viel Zeit die Fälle in jedem Status während ihres Lebenszyklus verbracht haben.
Welche Berichtslösung sollte ein Berater empfehlen?

NEUE FRAGE 215
Universal Containers muss sicherstellen, dass genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um Anrufe zu Zeiten mit hohem Aufkommen zu beantworten. Darüber hinaus muss das Unternehmen über die unten aufgeführten Kennzahlen Bericht erstatten.
* Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
* Einhaltung von Dienstleistungsvereinbarungen (SLAs)
Welche Datenquelle würde Universal Containers benötigen, um diese Informationen zu sammeln? Wählen Sie 3 Antworten

NEUE FRAGE 216
Universal Containers bringt eine ganze Reihe neuer Produkte auf den Markt, und Service Cloud sollte die folgenden Anforderungen erfüllen:
* Die Agenten müssen mit anderen Teams zusammenarbeiten.
* Das Produktentwicklungsteam muss auf Fälle mit hoher Priorität für bestimmte Produkte aufmerksam gemacht werden.
Welche Lösung wird diesen Anforderungen gerecht?

NEUE FRAGE 217
Welchen Schritt sollte ein Berater unternehmen, um Artikel in Salesforce Knowledge zu importieren? (Wählen Sie 2)