Erläuterung
Die Rekorder-Statusübersicht ist ein Überwachungsinstrument im Rekorder-Manager, das einen visuellen Überblick über die Funktionsweise des Rekorders und seiner Komponenten gibt. Es zeigt Informationen an wie:
Der Status des Rekorderdienstes, des Aufzeichnungsdienstes, des Disk Manager-Dienstes und des Datenbankdienstes.
Die Anzahl der aktiven Kanäle, der aktiven Anrufe und der aufgezeichneten Anrufe.
Der Speicherplatzverbrauch und die Verfügbarkeit für jede Partition.
Die CPU-Nutzung und die Speichernutzung für jeden Dienst.
Die Nutzung der Netzwerkbandbreite für jeden Kanal.
Die Fehlerprotokolle und Warnungen für jede Komponente.

Erläuterung
Das Protokoll logscentralAppSummary erfasst die Installation des zentralen Anwendungsdatenbank-Servers in Avaya Workforce Engagement. Der zentrale Anwendungsdatenbankserver ist eine Serverrolle, die die zentrale Anwendungsdatenbank hostet, in der die Konfigurationsdaten und Benutzerinformationen für Avaya Workforce Engagement gespeichert sind. Das Protokoll logscentralAppSummary enthält Informationen über den Installationsprozess, wie z. B. die Start- und Endzeit, den Installationsstatus, die installierten Komponenten und alle Fehler oder Warnungen, die während der Installation aufgetreten sind. Das logscentralAppSummary-Protokoll kann verwendet werden, um Probleme zu beheben oder die Installationsergebnisse zu überprüfen3 Referenzen: 3: Avaya Workforce Engagement Support - Installationshandbuch, Seite
29-304

Erläuterung
Avaya Contact Recorder Advanced (ACRA) unterstützt drei Arten der Aufzeichnung von VoIP-Diensten: DMCC, SIPREC und VoIP-Gateway-Aufzeichnung. DMCC steht für Device Media and Call Control, eine Methode zur Aufzeichnung von VoIP-Anrufen unter Verwendung der Avaya Aura Communication Manager API, um einen Drittanbieter-Anruf zwischen dem Rekorder und dem Agenten oder der Leitung herzustellen. SIPREC steht für SIP-Aufzeichnung, eine Methode zur Aufzeichnung von VoIP-Anrufen unter Verwendung des SIP-Protokolls, um Medien von einem Session Border Controller (SBC) oder einem Medienserver an den Rekorder zu übertragen. VoIP-Gateway-Aufzeichnung ist eine Methode zur Aufzeichnung von VoIP-Gesprächen, bei der ein Netzwerkgerät wie ein Switch oder ein Router verwendet wird, um den VoIP-Verkehr an den Rekorder zu spiegeln. Referenzen:
Avaya Workforce Engagement Contact Recording Installationshandbuch, Seite 131 Avaya Workforce Engagement Contact Recording Benutzerhandbuch, Seite 112

Erläuterung
Für die Sprachaufzeichnung mit Avaya Contact Recorder Advanced (ACRA) benötigt Avaya Workforce Engagement einen Datenquellentyp Telefon. Ein Telefon-Datenquellentyp wird verwendet, um telefonbezogene Daten aus ACRA zu importieren, z. B. Agenten-IDs, Durchwahlen, Anruf-IDs, Anrufdauern und Anrufrichtungen. Diese Daten werden verwendet, um Sprachaufzeichnungen mit Agenten und Anrufen im Avaya Workforce Engagement-System zu verknüpfen. Referenzen:
Avaya Workforce Engagement Integration Services Benutzerhandbuch, Seite 294
Avaya Workforce Engagement Integration Services Benutzerhandbuch, Seite 464

Erläuterung
Das MSA-Konto ist Mitglied der SysAdmin-Rolle in SQL und kann alle erforderlichen Aktivitäten im Zusammenhang mit der Datenbankinstallation und der erstmaligen Konfiguration in Avaya Workforce Engagement durchführen. Das MSA-Konto ist ein Dienstkonto, das für die Ausführung der Avaya Workforce Engagement-Dienste und den Zugriff auf die Archivdatenbank verwendet wird. Das MSA-Konto muss vor der Installation der Avaya Workforce Engagement-Software erstellt werden und über die entsprechenden Berechtigungen und Privilegien verfügen. Das MSA-Konto muss außerdem der lokalen Administratorengruppe auf jedem Server hinzugefügt werden, auf dem Avaya Workforce Engagement-Komponenten installiert sind1 Referenzen: 1: Avaya Workforce Engagement Support - Installationshandbuch, Seite 18-192

Erläuterung
Laut dem Avaya Workforce Optimization Select Administration Guide ist eine der möglichen Ursachen dafür, dass die Schaltfläche "Zugriffsrechte bearbeiten" beim Anlegen eines neuen Benutzers auf dem Framework-Server ausgegraut ist, dass das Benutzerprofil nicht als Supervisor angelegt wurde. Nur Supervisoren können Zugriffsrechte zugewiesen bekommen, die bestimmen, auf welche Funktionen und Features sie im Avaya Workforce Engagement-System zugreifen können. Um ein Benutzerprofil als Supervisor zu erstellen, muss der Administrator "Supervisor" aus der Dropdown-Liste "Rolle" auf der Registerkarte "Benutzerdetails" im Bildschirm "Benutzerprofil" auswählen. Referenzen: Avaya Workforce Optimization Select Administrationshandbuch

Erläuterung
Gemäß dem Avaya Workforce Engagement Support Installationshandbuch sind Serverrollen Komponenten, die bestimmte Funktionen und Dienste für Avaya Workforce Engagement Support bereitstellen. Einige Beispiele für Serverrollen sind Recorder Integration Service und Avaya Contact Recorder. Recorder Integration Service ist eine Serverrolle, die es dem Rekorder ermöglicht, mit dem Switch zu kommunizieren und Anrufsignalisierung und Metadaten zu empfangen. Avaya Contact Recorder ist eine Serverrolle, die die Aufzeichnung, Suche, Wiedergabe und Speicherung von Sprachinteraktionen ermöglicht. Bei den anderen Optionen, wie Enterprise Manager und Framework Integration Service, handelt es sich nicht um Serverrollen, sondern um Anwendungen, die auf Servern laufen. Referenzen: Avaya Workforce Engagement Support Installationshandbuch, Seite 18.

Erläuterung
Wenn die Installation des Frameworks fehlschlägt, wird das Installationsprogramm laut Avaya Workforce Engagement Support-Installationshandbuch angehalten, aber nicht beendet. Die fehlgeschlagenen Komponenten werden in der Protokolldatei des Installationsprogramms aufgezeichnet, die sich unter C:Program FilesAvayaAvaya Workforce Engagement SupportLogs befindet. Das Installationsprogramm zeigt außerdem eine Meldung an, die angibt, welche Komponente fehlgeschlagen ist, und stellt einen Link zur Protokolldatei bereit. Der Benutzer kann dann die Protokolldatei überprüfen, das Problem beheben und die Installation an der Stelle fortsetzen, an der sie unterbrochen wurde. Referenzen: Avaya Workforce Engagement Support Installationshandbuch, Seite 34.

Erläuterung
Der Erfassungsdienst ist eine Komponente, die zusammen mit dem Screen Capture-Modul auf dem Desktop eines Mitarbeiters installiert wird. Der Erfassungsdienst kommuniziert mit dem Rekorder, um die An- und Abmeldung der Mitarbeiter zu verfolgen und das Screen Capture-Modul gemäß den Aufzeichnungsregeln zu starten und zu stoppen. Der Capture-Dienst sendet außerdem die Bildschirmaufzeichnungsdateien zur Archivierung an den Rekorder1 Referenzen: 1: Avaya Workforce Engagement Support - Installationshandbuch, Seite 312

Erläuterung
Laut dem Avaya Workforce Engagement Overview Video1 ist Avaya Workforce Engagement eine Lösung, die Contact Centern hilft, ihre Kundenerfahrung zu verbessern, indem sie tiefere Einblicke in Kundeninteraktionen gewinnen und die Leistung der Agenten, Prozesse und Abläufe verbessern. Avaya Workforce Engagement bietet u. a. folgende Funktionen und Kundenvorteile:
A: Es kann die Belegschaft optimieren. Avaya Workforce Engagement kann Contact Centern dabei helfen, ihre Personalausstattung, Zeitpläne, Schulungen, Coaching und die Entwicklung ihrer Agenten zu optimieren. Durch die Verwendung historischer Daten und Trends kann Avaya Workforce Engagement Contact Centern helfen, ihre Arbeitslast und Nachfrage über verschiedene Kanäle und Zeiträume hinweg zu prognostizieren und die richtige Anzahl und Qualifikation von Agenten zuzuweisen, um ihre Serviceziele zu erreichen. Durch den Einsatz von automatischen Scorecards und E-Learning-Kursen kann Avaya Workforce Engagement Contact Centern helfen, ihre Agentenleistung, Effizienz, Produktivität und Zufriedenheit zu überwachen, zu bewerten und zu verbessern.
B: Es kann Prozesse verbessern. Avaya Workforce Engagement kann Contact Centern helfen, ihre Prozesse zu verbessern, indem es sprachliche und digitale Interaktionen mit Kunden erfasst und analysiert. Durch den Einsatz von fortschrittlicher Sprachanalyse und Konversationsanalyse kann Avaya Workforce Engagement Contact Centern dabei helfen, Kundenbedürfnisse, Erwartungen, Vorlieben, Stimmungen, Verhaltensweisen, Probleme, Chancen, Trends usw. zu erkennen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um ihre Serviceprozesse, Richtlinien, Verfahren, Skripte usw. zu verbessern, um ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.
C: Es kann Interaktionen bereichern. Avaya Workforce Engagement kann Contact Centern helfen, ihre Interaktionen mit Kunden zu verbessern, indem sie ihren Agenten in Echtzeit Unterstützung und Anleitung bieten. Durch den Einsatz von Live-Monitoring- und Screen-Capture-Tools kann Avaya Workforce Engagement Contact Centern helfen, ihre Agenten-Kunden-Interaktionen live zu beobachten und bei Bedarf einzugreifen, um Aufforderungen, Ressourcen, Feedbacks, Vorschläge usw. bereitzustellen, damit ihre Agenten Kundenanfragen effektiv und effizient lösen können.
Die Aussagen D und E sind falsch, weil:
D: Es kann eine fachkundige Verteilung der Agentenauswahl bieten. Dies ist keine Funktion von Avaya Workforce Engagement, sondern eine Funktion der Avaya Experience Platform Attribute-Based Routing2.
Attributbasiertes Routing ist eine Funktion, die es Contact Centern ermöglicht, Kunden auf der Grundlage verschiedener Attribute wie Fähigkeiten, Präferenzen, Verfügbarkeit, Leistung usw. mit Agenten zusammenzubringen, um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten.
E: Sie kann Berichte in Echtzeit erstellen. Dies ist keine Funktion von Avaya Workforce Engagement, sondern eine Funktion der Avaya Experience Platform Artificial Intelligence2. Künstliche Intelligenz ist eine Funktion, die es Contact Centern ermöglicht, die Leistung von KI zu nutzen, um Echtzeitberichte und Einblicke zu generieren, die ihnen helfen können, ihre Kundenengagement- und Omnichannel-Service-Strategien über unterstützte und Selbstbedienungskanäle zu optimieren.

Erläuterung
Laut dem Customer Guide to Avaya DMCC-MR Integrations1 sind die folgenden Aussagen zur Mehrfachregistrierung zutreffend:
Er bietet die gleichen Vorteile wie der Avaya Delivery Dedicated Integration Service Observe. Das bedeutet, dass er die Aufzeichnung von eingehenden und ausgehenden Anrufen sowie von internen Anrufen zwischen Agenten unterstützt. Er unterstützt auch die Aufzeichnung von weitergeleiteten Anrufen und Konferenzgesprächen sowie von Ereignissen zum Halten und Fortsetzen von Anrufen.
Für jedes Aufzeichnungsziel ist ein eigenes Softphone erforderlich. Das bedeutet, dass jede Agenten-Nebenstelle eine entsprechende Softphone-Nebenstelle haben muss, die auf dem Avaya AES-Server registriert ist und für Aufzeichnungszwecke verwendet wird. Die Softphone-Nebenstelle muss mit denselben Einstellungen für das Erscheinungsbild von Anrufen und die überbrückte Darstellung konfiguriert werden wie die Nebenstelle des Agenten.
Sie ermöglicht eine duale Aufzeichnungslösung. Das bedeutet, dass sie die Aufzeichnung sowohl der Sprach- als auch der Bildschirmaktivitäten der Agenten unter Verwendung der Avaya DMCC-MR-Integration unterstützt. Die Sprachaufzeichnung erfolgt über die Anwendung inContact WFO Call Recording, während die Bildschirmaufzeichnung über die Anwendung inContact WFO Screen Recording erfolgt.
Referenzen: 1: Kundenhandbuch zu Avaya DMCC-MR-Integrationen.

Erläuterung
Der Mitarbeiterarchivbericht ist ein Überwachungsinstrument, mit dem Sie Informationen über die Anzahl der aufgezeichneten und archivierten Anrufsegmente von Mitarbeitern erhalten können. Der EmployeeArchive Report zeigt die Anzahl der Aufzeichnungen, die Gesamtdauer, die Gesamtgröße und die durchschnittliche Größe der Aufzeichnungen für jeden Mitarbeiter oder jede Gruppe von Mitarbeitern. Der Mitarbeiterarchivbericht kann nach Datumsbereich, Organisation, Gruppe, Mitarbeiter, Aufzeichnungstyp und Aufzeichnungsstatus gefiltert werden. Der Mitarbeiterarchivbericht kann zur weiteren Analyse auch in eine CSV-Datei exportiert werden1 Referenzen: 1: Avaya Workforce Engagement Support - Reporting Guide, Seite 25-262

Erläuterung
Gemäß dem Avaya Workforce Optimization Select Installationshandbuch ist Enterprise Manager eine webbasierte Anwendung, die es dem Administrator ermöglicht, das Avaya Workforce Engagement System zu konfigurieren und zu verwalten.
Eine der Aufgaben, die unter Enterprise Manager ausgeführt werden können, ist die Einrichtung von Rekorderrollen, die die Funktionalität von Servern definieren. Recorder-Rollen geben an, welche Komponenten und Dienste auf jedem Server installiert und aktiviert sind, z. B. Sprachaufzeichnung, Bildschirmaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Sprachanalyse usw. Der Administrator kann jedem Server im System eine oder mehrere Rekorderrollen zuweisen. Referenzen: Avaya Workforce Optimization Select Installationshandbuch

Erläuterung
Laut Avaya Contact Recorder Administration Guide ist das Aufzeichnungsstatus-Tool eine webbasierte Anwendung, die Informationen zu Adaptern, Datenquellen, Aufzeichnungsregeln, Rekordern und Echtzeitmonitoren liefert. Das Aufzeichnungsstatus-Tool kann zur Fehlersuche und Überwachung des Aufzeichnungssystems verwendet werden. Das Tool kann den Status der einzelnen Komponenten anzeigen, z. B. online, offline oder Fehler. Das Tool kann auch Details zu jeder Komponente anzeigen, wie Name, Typ, IP-Adresse, Port, Version und Konfiguration. Das Tool kann auch Protokolle und Statistiken für jede Komponente bereitstellen, z. B. die Anzahl der aufgezeichneten Anrufe, die Anzahl der aufgetretenen Fehler und die Anzahl der aktiven Kanäle. Referenzen: [Avaya Contact Recorder Administrationshandbuch]

Erläuterung
Laut dem Avaya Contact Recorder Konfigurations- und Administrationshandbuch sind die drei Hauptkomponenten für die Analyse einer Avaya Workforce Engagement Aufzeichnungsintegration mit Avaya Contact Recorder Advanced (ACRA):
A: Kundenumgebung. Diese Komponente bezieht sich auf die Netzwerkinfrastruktur des Kunden, die Kommunikationsplattform, die Contact Center-Anwendungen und die Endpunkte, die am Aufzeichnungsprozess beteiligt sind. Die Kundenumgebung bestimmt den Typ und die Quelle der von ACRA aufgezeichneten Audiodaten und Daten sowie die verwendete Aufzeichnungsmethode und -konfiguration. Die Kundenumgebung kann zum Beispiel Avaya Aura Communication Manager, Avaya Aura Application Enablement Services, Avaya Experience Portal, Avaya Proactive Outreach Manager, Avaya IP Office Contact Center usw. umfassen.
D: Rekorder. Diese Komponente bezieht sich auf den ACRA-Server oder die ACRA-Server, die für die Aufzeichnung, Speicherung und Wiedergabe von Sprach- und Bildschirminteraktionen zuständig sind. Die Recorder-Komponente besteht aus verschiedenen Diensten und Komponenten, die unterschiedliche Funktionen ausführen, wie z. B. die Erfassung von Audio und Daten aus verschiedenen Quellen, die Anwendung von Aufzeichnungsregeln und -plänen, die Verschlüsselung und Komprimierung von Aufzeichnungen, die Archivierung von Aufzeichnungen auf externen Speichergeräten oder -orten, die Bereitstellung von Such- und Wiedergabemöglichkeiten usw.
E: RIS (Recorder Integration Service). Diese Komponente bezieht sich auf den Dienst, der ACRA die Integration mit Avaya Workforce Engagement-Anwendungen wie Qualitätsmanagement, Coaching, eLearning usw. ermöglicht. Die RIS-Komponente ermöglicht es ACRA, Aufzeichnungsmetadaten und -dateien zur weiteren Analyse und Auswertung an Avaya Workforce Engagement-Anwendungen zu senden. Die RIS-Komponente ermöglicht es ACRA auch, Anfragen von Avaya Workforce Engagement-Anwendungen zu empfangen, um die Aufzeichnung bei Bedarf zu starten oder zu beenden.

Erläuterung
Der Disk Manager ist eine Komponente des Avaya Contact Recorder Advanced, die die Speicherung von Aufzeichnungsdateien auf Festplattenpartitionen verwaltet. Er führt zwei Hauptaufgaben aus:
Es entfernt alle mit einer Aufzeichnungsdatei verbundenen Daten, wenn dies erforderlich ist, z. B. wenn die Aufbewahrungsfrist abläuft, wenn die Datei manuell gelöscht wird oder wenn die Datei beschädigt oder unzugänglich ist.
Es überwacht die Speicherplatznutzung und löscht die ältesten Aufzeichnungen vom Laufwerk, um Platz für neue Aufzeichnungen zu schaffen, entsprechend den konfigurierten Schwellenwerten und Richtlinien.

Erläuterung
Gemäß dem Avaya Workforce Optimization Select-Installationshandbuch sind die Voraussetzungen für die Installation des Avaya Workforce Engagement-Servers in den Bereitstellungsstufen 3, 4 oder 5 wie folgt:
B: Die Framework-Komponenten können über ein Management Service Account (MSA) installiert werden. Ein MSA ist ein Domänenkonto, das über lokale Administratorrechte auf allen Servern in der Framework-Domäne verfügt. Das MSA wird für die Installation und Ausführung der Framework-Dienste und -Komponenten verwendet.
C: Die Framework-Komponenten müssen über ein Domänenkonto mit lokalen Administratorrechten auf dem Framework-Server installiert werden. Dieses Konto unterscheidet sich vom MSA-Konto und wird verwendet, um sich beim Framework-Server anzumelden und den Installationsassistenten auszuführen.
D: Server der Rechenzentrumszone, Dienstbenutzer und Gruppenkonto müssen alle Mitglieder des Active Directory der Domäne sein. Eine Rechenzentrumszone ist eine logische Gruppierung von Servern, die gemeinsame Ressourcen und Einstellungen nutzen. Ein Dienstbenutzerkonto ist ein Domänenkonto, das über lokale Administratorrechte auf allen Servern in der Rechenzentrumszone verfügt. Ein Dienstgruppenkonto ist eine Domänengruppe, die alle Dienstbenutzerkonten in der Rechenzentrumszone enthält.
Die Aussagen A und E sind falsch, weil:
A: Rechenzentrumsserver können in Multi-Domain-Forests aufgeteilt werden. Dies ist keine Voraussetzung für die Installation des Avaya Workforce Engagement-Servers, sondern vielmehr eine optionale Konfiguration, die mehr Flexibilität und Skalierbarkeit ermöglicht. Diese Konfiguration erfordert jedoch zusätzliche Schritte und Überlegungen, z. B. die Einrichtung von Vertrauensbeziehungen zwischen Domänen und die Konfiguration von DNS-Suffixen.
E: Die Framework-Komponenten können in einer Arbeitsgruppenumgebung installiert werden. Dies ist keine Voraussetzung für die Installation des Avaya Workforce Engagement-Servers, sondern eine alternative Konfiguration, die nur für die Bereitstellungsebene 1 oder 2 unterstützt wird. In einer Arbeitsgruppenumgebung werden keine Active Directory- oder Domänenkonten verwendet, sondern vielmehr lokale Konten und Gruppen auf jedem Server. Referenzen: [Avaya Workforce Optimization Select Installationshandbuch]

Erläuterung
Interactions ist eine Komponente von Avaya Workforce Engagement, die Kunden dabei helfen kann, einen Agenten zu bewerten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Interactions ermöglicht es Kunden, Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen von Agenteninteraktionen mit Kunden zu überwachen, zu suchen, wiederzugeben und zu bewerten. Kunden können Interactions nutzen, um die Servicequalität zu bewerten, Best Practices zu identifizieren, Feedback zu geben und Agenten zu coachen, um deren Leistung und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Referenzen Avaya Workforce Engagement Administration Guide, Seite 233 Avaya Workforce Engagement Interactions User Guide, Seite 94