新しい質問 198
ユニバーサル・コンテナーは、500万人の顧客に対して、顧客が問い合わせを送信し、問い合わせの状況を監視し、連絡先情報を閲覧できるソリューションを提供したいと考えている。
これらの要件を満たすには、どのタイプのコミュニティ・ライセンスを使用すべきでしょうか？

新しい質問 199
あるマネージャーが、顧客とコールセンターのエージェントが行ったナレッジベース検索に関する情報を求めています。ナレッジベースの有効性を確認するために有用な2つのメトリクスはどれですか？
答えを2つ選ぶ

新しい質問 200
Universal Containersは、顧客の契約サービスレベル要件が満たされていることを確認したいと考えている。
この要件を満たすには、どのような設定をすればよいのでしょうか？

新しい質問 201
ユニバーサルコンテナは、より積極的なサポートを提供し、最小限の投資でインターネット上でブランドを宣伝する方法を探している。コンサルタントは、SocialCustomer Service Start Pack のインストールを勧める。
コンサルタントは、配備の一部としてどの2つの機能を推奨すべきでしょうか？

新しい質問 202
ユニバーサルコンテナでは、チャット、ケース、ウェブフォームの送信など、すべてのサービスリクエストを処理する単一のコンタクトセンターを持っています。すべてのリクエストを受信順に処理できるよう、担当者に均等に仕事を割り当てることが重要です。
コンサルタントはこの要件にどのように対処しますか？

新しい質問 203
エージェントの生産性を向上させるケース管理ソリューションを設計する場合、Service Cloudのどの機能を最初に考慮すべきでしょうか？答えを2つ選んでください。

新しい質問 204
Universal Containersは、1つのページビューに、ケースに対する今日のすべての変更の履歴を発生順に表示したいと考えています。この要件には、コメント、電子メール、および症例フィールドの編集が含まれます。
この要件を実現するために、コンサルタントはどのようなツールを推奨すべきでしょうか？

新しい質問 205
サポートエンジニアは、ケースの作業中に、ケースのフィールド編集、関連する電子メール、ケースのコメント、および関連オブジェクトのフィールド編集の完全な時系列リストを単一のビューで確認する必要があります。この要件はどのように満たすべきでしょうか？

新しい質問 206
Universal Containersは、既存のナレッジベースをSalesforce Lightning Knowledgeに移行する予定だ。
考慮すべき3つの記述はどれか？
答えを3つ選ぶ

新しい質問 207
あるコンタクトセンターでは、サービス導入前にケースタイプ別にケースを割り当てることができませんでした。ディレクターサポートは、新しく設定された割り当てルールが各エージェントに同じような数のケースを割り当てているかどうかを判断するために、どの指標を調べるべきか知る必要があります。どの指標を推奨すべきか？答えを2つ選んでください。

新しい質問 208
ユニバーサルコンテナはナレッジベースを導入しており、記事の作成、編集、管理を特定の管理者に権限を与えたいと考えている。すべての記事は、公開される前にこれらのマネージャによってレビューされなければなりません。これらの要件を満たすために、コンサルタントが推奨すべき3つのアクションはどれですか？答えを3つ選んでください。

新しい質問 209
ユニバーサルコンテナは、以下のチャネルグループ分けのいずれかに基づいて、特定のインタラクションチャネルのみを処理するサポートエージェントを割り当てたいと考えています a) 電話 b) 電話と電子メール c) ソーシャルメディア（facebookとtwitter）。これを達成するために、コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

新しい質問 210
ユニバーサルコンテナのカスタマーサポート担当副社長（VP）は、次のようなミッション・ステートメントを発表した。
「ユニバーサルコンテナズは、最近、新しいフリーダイヤル音声応答（IVR）システムとナレッジベースを導入した。ユニバーサルコンテナーズは最近、新しいフリーダイヤルの双方向音声応答（IVR）システムとナレッジベースを導入した。副社長は、このミッション・ステートメントを達成するために、さらなるシステム強化を行うよう経営チームに要請した。ミッション・ステートメントを達成するために、コンサルタントが推奨すべき3つはどれか？答えを3つ選びなさい。

新しい質問 211
ティアランドからケース処理を引き継ぐティア2サービス担当者が、ティアlのトラブルシューティングの進捗状況を把握できるようにするために、コンサルタントが推奨すべき機能はどれですか？

新しい質問 212
ユニバーサルコンテナのコンタクトセンターのサービスコストは着実に上昇しています。
サービスコストを削減するために、コンサルタントはどのようなソリューションを勧めるべきか？(2つ選択)

新しい質問 213
サービスマネージャが会社のサイトにLive Agentを設定しました。現在、エージェントはコンソールのLive Agentフッターコンポーネントを見ることができません。
どの設定オプションを検証すべきか？

新しい質問 214
ユニバーサルコンテナのサポートマネジャーは、ケースの平均経過年数が長くなり、顧客満足度に悪影 響を与えていることに気づいた。この状況を調査するため、サポートマネージャは、ケースのライフサイクルの中で、各ステータ スに費やされた時間を知りたいと考えています。
コンサルタントはどのレポーティング・ソリューションを勧めるべきか？

新しい質問 215
ユニバーサルコンテナーズは、ピーク時の電話応対に十分なエージェントを配置していることを確認する必要がある。さらに、同社は以下の指標を報告する必要がある。
* 平均処理時間（AHT）
* サービス・レベル・アグリーメント（SLA）の遵守
この情報を収集するには、どのデータソースが必要ですか？答えを3つ選んでください。

新しい質問 216
Universal Containersはフルラインの新製品を発売しており、Service Cloudは以下の要件をサポートする必要があります：
* エージェントは他のチームと協力する必要がある。
* 製品開発チームは、特定の製品に関する優先度の高いケースについて警告を受ける必要がある。
これらの要件を満たすソリューションはどれか？