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Q36. 현재 서비스 비용을 절감하고 고객 관계를 개선하고자 하는 B2C(기업 대 소비자) 회사는 고객이 종이 급여 명세서를 회사에 다시 우편으로 보내 청구서를 지불하고 연락처 정보를 업데이트하는데, 요구 사항을 충족하는 데 권장되는 솔루션은 무엇인가요? 통합 결제를 통한 현장 서비스 고객 계정 포털 템플릿이 포함된 Experience Cloud 신용카드 결제 기능이 있는 Einstein 봇 텔레페이가 포함된 서비스 클라우드 음성 Q37. 유니버설 컨테이너는 새로운 고객 커뮤니티에서 고객에게 더 많은 셀프 서비스 옵션을 제공하여 고객 센터와의 상호작용 횟수를 줄일 수 있는 방법을 모색하고 있습니다. 컨설턴트가 구현을 고려해야 할 두 가지 기능은 무엇인가요? 정답 2개 선택하기 커뮤니티 템플릿을 사용하여 고객 커뮤니티를 설정합니다. 공개 웹사이트에서 웹-투-케이스를 사용 설정합니다. 커뮤니티에서 실시간 상담원이 상담원과 채팅할 수 있도록 사용 설정합니다. 커뮤니티 게시자의 채팅에 질문 작업을 추가합니다. Q38. 고객이 제품 기능에 대한 자세한 질문이 있습니다. 고객은 고객 주제별 전문가와 회사 IT 지원 전문가에게 실시간으로 액세스하기를 원합니다. 어떤 기능이 고객에게 가장 도움이 될까요? 답변 2개를 선택하세요. 대량 이메일 커뮤니티 공개 그룹 Salesforce 채팅 Q39. Universal Containers의 지원팀은 고객이 자유 형식 이메일(Outlook, Gmail, Yahoo 등)을 통해 지원 문의를 제출하도록 요구합니다. 추가 요구 사항은 다음과 같습니다.* 문의당 최대 30MB의 지원 첨부 파일* 하루 10,000건 이상의 문의 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 어떤 솔루션을 추천해야 하나요? Emall-to-Case 고객 채팅 그룹 웹-투-케이스 온디맨드 이메일 대 케이스 Q40. 유니버설 컨테이너는 상담원이 케이스에 입력하는 정보를 기반으로 상담원에게 문서를 추천하기를 원합니다. 컨설턴트가 어떤 솔루션을 추천해야 하나요? 서비스용 Salesforce 콘솔을 구현하고 사례 페이지 레이아웃에서 지식 사이드바를 사용 설정합니다. 사례 페이지 레이아웃에서 지식 사이드바 관련 목록을 사용 설정합니다. 케이스 지원 설정에서 지식 사이드바 설정을 사용 설정합니다. 사례 페이지 레이아웃에서 지식 사이드바라는 Visualforce 페이지를 만듭니다. Q41. 유니버설 컨테이너는 서비스 클라우드 구현의 개발 및 테스트를 완료했으며 샌드박스 환경에서 프로덕션 환경으로 기능을 마이그레이션할 계획인데 마이그레이션 기능에 어떤 것을 사용해야 하나요? Visual Studio 코드 및 변경 집합 대량 전송 레코드, 변경 집합 및 Visual Studio 코드 시각적 워크플로, 데이터 로더 및 Force.com IDE 데이터 로더, 변경 집합 및 Force.com Excel 커넥터 Q42. 서비스 상담원이 케이스에 더 정확하게 대응할 수 있도록 유니버설 컨테이너에서 케이스 기록 페이지에 관련 지식 목록이 표시되기를 원합니다. 케이스 기록 페이지에 지식 관련 목록 추가하기 서비스 콘솔에 지식 탭 추가하기 케이스 기록 페이지에 지식 구성 요소 추가하기 각 사례에 지식 데이터 카테고리 추가하기 Q43. 유니버설 컨테이너는 고객 서비스 수준 계약(SLA)을 측정하기 위해 자격 프로세스를 구현하고 있는데 이 목표를 달성하기 위해 사용할 수 있는 두 가지 접근 방식은 다음 중 2개를 선택하세요. 케이스에 대한 최초 응답 및 해결 시간과 같은 메트릭을 나타내기 케이스 에스컬레이션 규칙 대기열을 모니터링하여 서비스 수준이 충족되었는지 확인하기 서비스 계약의 특정 단계와 관련된 고객 담당자 식별하기 케이스 응답이 고객의 서비스 수준 계약에 부합하는지 여부 표시하기 Q44. 유니버설 컨테이너는 콜센터 상담원을 위해 Salesforce Knowledge를 구현하고 있습니다. 회사는 상담원들이 지식창고에 기여하여 채택을 촉진할 수 있도록 해야 합니다. 이러한 요구 사항을 지원하는 기능은 무엇인가요? 상담원이 케이스를 종료할 때 지식 문서를 만들 수 있도록 허용합니다. 상담원이 케이스를 열 때 지식창고 문서를 만들도록 합니다. 문서에 피드백 제출 버튼을 추가합니다. 솔루션 탭에 피드백 제출 버튼을 추가합니다. Q45. 유니버설 컨테이너에는 고유한 서비스 콘솔 애플리케이션을 사용하는 기술 지원팀과 일반 고객팀이 있는데 콘솔을 배포할 때 컨설턴트가 어떤 두 가지 구성을 사용해야 하나요? 서비스 콘솔 앱에 대한 액세스 권한이 있는 공용 그룹에 사용자 할당 사용자에게 서비스 콘솔 앱에 액세스할 수 있는 권한을 할당하기 사용자에게 서비스 콘솔 앱에 대한 액세스 권한이 있는 공유 규칙 할당하기 사용자에게 서비스 콘솔 앱에 대한 액세스 권한이 있는 프로필 할당하기 Q46. 유니버설 컨테이너는 지원 상담원의 환경을 개선하여 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 Salesforce를 사용자 지정해야 하는데, 다음 중 Service Cloud가 필요한 두 가지 기능은 무엇인가요? 여러 사례 레코드를 탭 및 하위 탭으로 열기 각 사례 기록 유형에 대한 고유한 페이지 레이아웃 유틸리티 모음 지식창고에 액세스 Q47. 현장 엔지니어는 종종 고객 현장에서 고객이 구매한 제품의 현재 재고 수준에 액세스해야 하는데, 컨설턴트가 이 요구 사항을 충족하려면 어떤 솔루션을 추천해야 하나요? 필드 서비스 라이트닝을 구현합니다. 엔터프라이즈 리소스 계획 시스템과 통합합니다. 지식 관리 시스템 개발 및 게시 Salesforce 모바일에서 시각적 플로우를 구성합니다. Q48. 5백만 명의 고객에게 고객이 문의를 제출하고, 문의 상태를 모니터링하고, 연락처 정보를 볼 수 있는 솔루션을 제공하고자 하는데, 이러한 요구 사항을 충족하려면 어떤 유형의 Community 라이선스를 사용해야 하나요? 회사 커뮤니티 직원 커뮤니티 고객 커뮤니티 파트너 커뮤니티 Q49. 유니버설 컨테이너의 컨택 센터는 전화, 이메일, 공개 웹사이트 및 커뮤니티를 통해 지원을 제공합니다. 컨택 센터 관리자는 경영진에게 최근 셀프 서비스 이니셔티브의 성공을 보여주고 싶습니다. 다음 중 컨택 센터 관리자가 경영진에게 제시해야 하는 두 가지 보고서는 무엇인가요? 정답 2개 선택 셀프 서비스 사용자가 종료한 케이스 수. 팀별 평균 통화 처리 시간 매월 작성된 지식창고 문서의 수입니다. 월별 커뮤니티를 사용하여 만들어진 케이스 수입니다. Q50. 상담원의 생산성을 높이기 위해 케이스 관리 솔루션을 설계할 때 어떤 Service Cloud 기능을 가장 먼저 고려해야 하나요? 2개를 선택하세요. 케이스 대기열 케이스 사용자 지정 보고서 케이스 할당 규칙 케이스 대시보드 Q51. 유니버설 컨테이너는 케이스가 만들어지기 전에 고객이 지원을 받을 자격이 있는지 확인하는 프로세스를 만들고자 합니다. 컨설턴트가 이 요구 사항을 충족하기 위해 자격 관리를 사용할 것을 권장합니다. 자격 관리 기능을 사용하면 어떤 이점을 얻을 수 있나요? 정답 2개를 선택하세요. 고객이 과거에 케이스를 에스컬레이션했는지 확인할 수 있는 기능 각 고객에 대해 고유한 서비스 수준을 지정하는 기능 IVR 메뉴에서 발신자에게 서비스 계약 번호를 묻는 기능 시간에 따른 프로세스로 서비스 수준을 시행하는 기능 Q52. 한 회사에서 Salesforce Service Cloud를 구현했습니다. 이 회사는 고객 지원 서비스 센터의 수익성을 보장하기 위해 핵심 성과 지표(KPI)가 필요합니다. 경영진이 서비스 센터 비용을 이해하는 데 사용할 수 있는 세 가지 메트릭은 무엇인가요? 3개의 답을 선택하세요. 우선 순위별 모든 미해결 케이스 고객별 모든 케이스 케이스 해결 시간 월별 종료된 모든 케이스 채널별 모든 미해결 케이스 설명 월별 처리된 모든 케이스, 케이스 해결 시간 및 고객별 모든 케이스는 경영진이 서비스 센터 비용을 이해하는 데 사용할 수 있는 메트릭입니다. 월별 처리 완료된 모든 케이스는 해당 월에 해결된 케이스의 수를 보여줍니다. 이 메트릭은 서비스 센터의 생산성과 효율성을 나타낼 수 있습니다. 케이스 해결 시간은 케이스가 만들어진 순간부터 종료되는 데 걸리는 평균 시간을 보여줍니다. 이 메트릭은 서비스 센터의 품질과 효율성을 반영할 수 있습니다. 고객별 모든 케이스는 여러 고객 또는 계정에 걸친 케이스 분포를 보여줍니다. 이 메트릭은 다양한 고객 세그먼트의 수익성과 충성도를 나타낼 수 있습니다. 검증된 참조: 서비스 클라우드 컨설턴트 인증 가이드 및 팁, 보고서 및 대시보드 개요Q53. 유니버설 컨테이너는 북미, 유럽, 아시아 전역에 위치한 컨택 센터에 Service Cloud를 배포하고자 합니다. 이 회사는 전 세계 센터에 표준화된 컨택 센터 프로세스 및 리포팅을 구현하고자 하는데, 이 시나리오에서 컨설턴트는 어떤 접근 방식을 추천해야 하나요? 숙련된 상담원과 리더로 구성된 글로벌 팀을 배정하여 공통 디자인 템플릿과 보고서 구조를 만듭니다. 각 주요 컨택 센터에 팀을 배정하여 각 센터의 필요에 맞는 솔루션을 설계하고 분석가가 통합 보고서를 작성하도록 합니다. 즉시 사용 가능한 기능을 활용하여 비용을 절감하고 전 세계적으로 하나의 프로세스 및 보고를 보장할 것을 권장합니다. 전 세계 지원 담당 부사장에게 명확한 비전과 표준화를 제공하기 위해 글로벌 템플릿을 설계할 것을 권장합니다. Q54. B2C(기업과 소비자 간 거래) 기업이 서비스 비용을 절감하고 고객 관계를 개선하기 위해 현재 고객이 종이 급여 명세서를 회사에 다시 우편으로 보내 청구서를 지불하고 연락처 정보를 업데이트하고 있는데 요구 사항을 충족하기 위해 권장되는 솔루션은 무엇인가요? 통합 결제가 포함된 현장 서비스 텔레페이가 포함된 서비스 클라우드 보이스 신용카드 결제 기능이 있는 Einstein 봇 고객 계정 포털 템플릿이 포함된 Experience Cloud 설명고객 계정 포털 템플릿이 포함된 Experience Cloud는 고객이 온라인으로 청구서를 결제하고 연락처 정보를 업데이트할 수 있도록 하여 서비스 비용 절감 및 고객 관계 개선이라는 요구 사항을 충족하는 데 권장되는 솔루션입니다. Experience Cloud는 고객, 파트너 또는 직원을 위한 브랜드 온라인 포털을 만들 수 있는 제품입니다. Experience Cloud 사이트는 지식 문서, FAQ, 포럼 및 사례 관리와 같은 셀프 서비스 리소스를 제공할 수 있습니다. 고객 계정 포털은 고객이 송장, 결제, 주문, 계약 또는 연락처 세부 정보 등의 계정 정보에 액세스할 수 있도록 미리 구축된 사이트를 제공하는 템플릿입니다. 고객은 이 사이트에서 프로필, 기본 설정 또는 커뮤니케이션 설정을 업데이트할 수도 있습니다. 검증된 참조: Service Cloud 컨설턴트 인증 가이드 및 팁, Experience Cloud 개요, 고객 계정 포털 템플릿 개요Q55. 시각적 워크플로우의 특징은 다음 세 가지 중 어느 것인가요? 답안 3개 선택 데이터베이스의 필드를 업데이트하려면 에이펙스 코드를 사용해야 합니다. 요소를 사용하여 레거시 시스템으로 데이터를 전달할 수 있습니다. 데이터를 레거시 시스템으로 전달하려면 Apex 코드를 사용해야 합니다. 한 번에 하나의 흐름 버전만 활성화할 수 있습니다. 요소는 데이터베이스의 필드를 업데이트하는 데 사용할 수 있습니다. Q56. 관리자가 여러 지역에 걸쳐 서비스 엔지니어를 조정할 수 있는 스케줄링 솔루