[2022 年 6 月 11 日] 免费提供 Salesforce ADM-261 考试问题和答案 [Q198-Q217] 。

新问题 198
Universal Containers 希望为其 500 万客户提供一个解决方案，让客户可以提交查询、监控查询状态并查看其联系信息。
应使用哪种社区许可证来满足这些要求？

新问题 199
一位经理希望了解客户和呼叫中心座席人员进行知识库搜索的信息。哪两个指标有助于确定知识文章的有效性？
选择 2 个答案

新问题 200
Universal Containers 希望确保满足客户的合同服务级别要求。
应如何配置才能满足这一要求？

新问题 201
Universal containers 正在寻找以最小投资提供更主动支持和在互联网上推广品牌的方法。一名顾问建议安装 SocialCustomer 服务启动包。
顾问应推荐哪两项功能作为部署的一部分？

新问题 202
Universal Containers 拥有一个单一的联络中心，负责处理所有服务请求，包括聊天、案例和网络表格提交。必须平均分配代表的工作，以便按照收到的顺序处理所有请求。
顾问如何满足这一要求？

新问题 203
在设计提高代理工作效率的案例管理解决方案时，应首先考虑服务云的哪些功能？请选择 2 个答案。

新问题 204
Universal Containers 希望在单个页面视图上按顺序显示今天对案例所做更改的历史记录。这一要求包括注释、电子邮件和对案例字段的编辑。
顾问应推荐什么工具来实现这一要求？

新问题 205
支持工程师在处理一个案例时，需要在单一视图中看到按时间顺序排列的案例字段编辑、相关电子邮件、案例注释以及对相关对象的字段编辑的完整列表。应如何满足这一要求？

新问题 206
Universal Containers 计划将其现有知识库迁移到 Salesforce Lightning Knowledge 中。
应考虑哪三种说法？
选择 3 个答案

新问题 207
某联络中心在实施服务之前无法按案件类型分配案件，支持总监需要知道要检查哪些指标，以确定新设置的分配规则是否为每个座席分配了相似数量的案件。应推荐哪种指标？选择 2 个答案

新问题 208
Universal Containers 正在实施知识库，并希望授权某些管理人员创建、编辑和管理文章。所有文章在发布前都应经过这些经理的审核，而有些文章还需要额外的法律审核。为满足这些要求，顾问应建议采取哪三项措施？请选择 3 个答案

新问题 209
Universal containers 希望根据以下渠道分组之一分配支持代理处理特定的交互渠道 a) 电话 b) 电话和电子邮件 c) 社交媒体（facebook 和 twitter）。要实现这一目标，顾问应如何建议？

新问题 210
环球集装箱公司负责客户支持的副总裁（VP）发布了一项任务声明，内容如下
"我们将授权客户以他们选择的方式与我们互动"。Universal Containers 公司最近部署了一个新的免费互动语音应答（IVR）系统和知识库。副总裁要求管理团队对系统进行额外的改进，以实现这一使命宣言。顾问应推荐哪三种方法来实现这一使命宣言？请选择 3 个答案

新问题 211
顾问应推荐哪项功能，使二级服务代表能够从一级接手案件处理工作，并了解一级在故障排除方面的进展情况？

新问题 212
Universal Containers 呼叫中心的服务成本稳步上升。
顾问应推荐什么解决方案来帮助降低服务成本？(选择 2 项）

新问题 213
一位服务经理刚刚在公司网站上配置了 Live Agent。现在，代理无法在控制台中看到 Live Agent 页脚组件。
应验证哪个配置选项？

新问题 214
通用容器公司的支持经理注意到，平均案例年龄有所增加，这对客户满意度产生了负面影响。为了研究这种情况，支持经理希望了解案例在其生命周期内每个状态下所花费的时间。
顾问应推荐哪种报告解决方案？

新问题 215
Universal Containers 公司需要确保配备足够的座席人员，以便在电话高峰期接听电话。此外，公司还需要报告以下指标。
* 平均处理时间（AHT）
* 遵守服务水平协议 (SLA)
Universal Containers 需要哪个数据源来收集这些信息？选择 3 个答案

新问题 216
Universal Containers 正在推出全系列新产品，服务云应支持以下要求：
* 代理商需要与其他团队合作。
* 需要提醒产品开发团队注意特定产品的高优先级案例。
哪种解决方案能满足这些要求？

新问题 217
顾问应采取哪一步将文章导入 Salesforce Knowledge？(选择 2）