[2022년 6월 11일] 무료 Salesforce ADM-261 시험 문제 및 답변 [Q198-Q217]

새 질문 198
유니버설 컨테이너는 5백만 명의 고객에게 고객이 문의를 제출하고, 문의 상태를 모니터링하고, 연락처 정보를 확인할 수 있는 솔루션을 제공하고자 합니다.
이러한 요구 사항을 충족하려면 어떤 유형의 커뮤니티 라이선스를 사용해야 하나요?

새 질문 199
관리자가 고객과 콜센터 상담원이 수행한 지식창고 검색에 대한 정보를 원합니다. 지식창고의 효율성을 파악하는 데 유용한 두 가지 메트릭은 무엇인가요?
답변 2개 선택

새 질문 200
유니버설 컨테이너는 고객과 계약한 서비스 수준 요구 사항이 충족되고 있는지 확인하고자 합니다.
이 요구 사항을 충족하려면 무엇을 구성해야 하나요?

새 질문 201
유니버설 컨테이너는 보다 적극적인 지원을 제공하고 최소한의 투자로 인터넷에서 브랜드를 홍보할 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 컨설턴트가 소셜고객 서비스 시작 팩을 설치할 것을 권장합니다.
컨설턴트가 배포의 일부로 추천해야 하는 두 가지 기능은 무엇인가요?

새 질문 202
유니버설 컨테이너는 채팅, 케이스 및 웹 양식 제출을 포함한 모든 서비스 요청을 처리하는 단일 컨택 센터를 보유하고 있습니다. 모든 요청이 접수된 순서대로 처리될 수 있도록 담당자에게 균등하게 업무를 배정하는 것이 중요합니다.
컨설턴트는 이 요구 사항을 어떻게 해결하나요?

새 질문 203
상담원 생산성을 높이기 위해 사례 관리 솔루션을 설계할 때 가장 먼저 고려해야 할 Service Cloud 기능은 무엇인가요? 2개의 답을 선택하세요.

새 질문 204
유니버설 컨테이너는 단일 페이지 보기에서 케이스에 대한 오늘의 모든 변경 기록을 발생한 순서대로 표시하려고 합니다. 이 요구 사항에는 댓글, 이메일 및 케이스에 대한 수정 필드가 포함됩니다.
컨설턴트는 이 요구 사항을 구현하기 위해 어떤 도구를 추천해야 하나요?

새 질문 205
지원 엔지니어는 케이스 작업 중에 케이스에 대한 필드 편집, 관련 이메일, 케이스 댓글 및 필드 편집 관련 개체의 전체 시간순 목록을 단일 보기에서 볼 수 있어야 합니다. 이 요구 사항을 어떻게 충족해야 할까요?

새 질문 206
Universal Containers는 기존 지식창고를 Salesforce Lightning Knowledge로 마이그레이션할 계획입니다.
다음 중 고려해야 할 세 가지 진술은 무엇인가요?
답변 3개 선택

새 질문 207
컨택 센터가 서비스를 구현하기 전에 사례 유형별로 사례를 배정할 수 없었던 경우, 새로 설정된 배정 규칙이 각 상담원에게 비슷한 수의 사례를 배정하고 있는지 확인하기 위해 어떤 메트릭을 검토해야 하는지 디렉터 지원팀에서 알아야 합니다. 어떤 메트릭을 권장해야 하나요? 2개의 답변 선택

새 질문 208
유니버설 컨테이너는 지식창고를 구현하고 있으며 특정 관리자에게 문서를 작성, 편집 및 관리할 수 있는 권한을 부여하고자 합니다. 모든 문서는 게시되기 전에 이러한 관리자의 검토를 받아야 하며, 일부 문서는 추가적인 법률 검토가 필요합니다. 컨설턴트가 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 권장해야 하는 세 가지 조치는 무엇인가요? 정답 3개 선택

새 질문 209
유니버설 컨테이너는 다음 채널 그룹 중 하나를 기준으로 특정 상호작용 채널만 처리하도록 지원 상담원을 배정하려고 합니다. a) 전화 b) 전화 및 이메일 c) 소셜 미디어(페이스북 및 트위터). 이를 위해 컨설턴트는 무엇을 추천해야 하나요?

새 질문 210
유니버설 컨테이너의 고객 지원 담당 부사장(VP)은 다음과 같은 사명 선언문을 발표했습니다.
"고객이 원하는 방식으로 당사와 소통할 수 있도록 지원할 것입니다." 유니버설 컨테이너는 최근 새로운 무료 IVR(대화형 음성 응답) 시스템과 지식 베이스를 구축했습니다. 부사장은 이 사명 선언문을 달성하기 위해 관리 팀에 추가적인 시스템 개선을 요청했습니다. 컨설턴트가 사명 선언문을 달성하기 위해 추천해야 할 세 가지 사항은 무엇입니까? 답안 3개 선택

새 질문 211
티어 2 서비스 담당자가 티어 랜드에서 케이스 처리를 인계받은 티어 l이 문제 해결을 얼마나 진행했는지 알 수 있도록 컨설턴트가 추천해야 하는 기능은 무엇인가요?

새 질문 212
유니버설 컨테이너 컨택 센터의 서비스 비용은 꾸준히 증가해 왔습니다.
서비스 비용을 절감하기 위해 컨설턴트가 추천하는 솔루션은 무엇인가요? (2가지 선택)

새 질문 213
서비스 관리자가 회사 사이트에서 방금 라이브 상담원을 구성했습니다. 이제 상담원이 콘솔에서 라이브 상담원 바닥글 구성 요소를 볼 수 없습니다.
어떤 구성 옵션을 확인해야 하나요?

새 질문 214
유니버설 컨테이너의 지원 관리자는 평균 케이스 연령이 증가하여 고객 만족도에 부정적인 영향을 미치고 있는 것을 발견했습니다. 지원 관리자는 상황을 조사하기 위해 케이스가 수명 주기 동안 각 상태 내에서 보낸 시간을 알고 싶어합니다.
컨설턴트는 어떤 보고 솔루션을 추천해야 하나요?

새 질문 215
유니버설 컨테이너는 통화량이 가장 많은 시간에 전화를 받을 수 있는 충분한 상담원을 배치해야 합니다. 또한 아래 나열된 메트릭에 대해 보고해야 합니다.
* 평균 처리 시간(AHT)
* 서비스 수준 협약(SLA) 준수
이 정보를 수집하기 위해 유니버설 컨테이너에는 어떤 데이터 소스가 필요하나요? 3개의 답을 선택하세요.

새 질문 216
유니버설 컨테이너는 전체 신제품 라인을 출시하며 Service Cloud는 다음 요구 사항을 지원해야 합니다:
* 상담원은 다른 팀과 협업해야 합니다.
* 특정 제품에 대한 우선 순위가 높은 사례에 대해 제품 개발팀에 알림을 보내야 합니다.
이러한 요구 사항을 충족하는 솔루션은 무엇일까요?

새 질문 217
컨설턴트가 Salesforce 지식으로 문서를 가져오려면 어떤 단계를 거쳐야 하나요? (2가지 선택)